Community Manager : définition, fonction et outils

Community Manager : définition, fonction et outils

community manager - gestionnaire de communauté

Qu’est-ce qu’un Community Manager ?, Une question qui n’a pas encore été clairement définie par les entreprises et les marques. Le responsable de la communauté gère-t-il la réputation de la marque ou seulement le programme de publication ? Est-il responsable des campagnes Social Ads ou se limite-t-il à répondre aux clients ?

Dans cet article, nous vous donnons la définition d’un Community Manager, également appelé, gestionnaire de communauté. Quelles sont les compétences demandés, quelles responsabilités et fonctions a un CM, quels objectifs et quelle méthodologie devraient s’appliquer…

En bref, un guide complet que vous ne devriez pas arrêter de lire.

Qu’est-ce qu’un Community Manager ?

Tout d’abord, nous allons intégrer la figure du responsable de la communauté dans la structure du département du marketing numérique. C’est là où il devrait être et pas dans le département de la communication ou isolé comme s’il s’agissait d’un intrus.

La définition que nous aimons est :

Le Community Manager est un professionnel du marketing numérique responsable de la gestion et du développement de la communauté en ligne d’une marque ou d’une entreprise du monde numérique.

Dans ces fonctions de gestion et de développement, la communauté doit augmenter pour détecter les clients potentiels et les prescripteurs. Une fois détectés, établissez des relations durables et stables avec eux. Des relations qui contribuent à la réalisation finale des objectifs du marketing numérique de la marque : vendre plus.

Que fait un gestionnaire de communauté ?

Cela dit, le profil du gestionnaire de communauté navigue entre la gestion de la communication en ligne ou numérique et le marketing numérique, car il doit répondre aux objectifs et établir un plan d’action.

En tant que community manager, vous aurez une stratégie et des objectifs spécifiques qui contribueront aux objectifs et à la stratégie des médias sociaux de la marque. Et à son tour aux objectifs et à la stratégie générale du marketing digital de l’organisation.

Dans ce schéma, la communauté doit apporter de la valeur dans les 4 domaines suivants:

  • Création et gestion de contenu.
  • Analytique. Surveillance de tous les paramètres: engagement, croissance de la communauté, retour sur investissement, trafic web social …
  • Communication avec la communauté. Établissez des dialogues bidirectionnels, créez des audiences, humanisez la marque et générez de la valeur.
  • Planification des actions marketing digitales.

Objectifs du Community Manager

objectif du community manager

Pour cela, il doit répondre aux objectifs spécifiques suivants pour son domaine d’action :

  • Travailler et améliorer la visibilité de la marque dans le monde numérique. Ce qui affectera directement l’indice de visibilité numérique et la réputation en ligne.
  • Agrandir la communauté avec une approche de grande valeur. Ce n’est plus valable avec la quantité, mais il faut rechercher la qualité. Il faut viser les fans qui sont actifs, partagent, commentent et achètent enfin les produits ou services de la marque.
  • Génération de trafic. Établissez le total des visites provenant de la gestion des réseaux sociaux sur le site Web de l’entreprise ou sur la landing page.
  • Établissez des relations avec les clients, les prescripteurs et les influencers du secteur.
  • Service client. Souvent, les canaux sociaux deviennent des canaux de service à la clientèle.

Concernant le service client, personnellement, dans ce cas, je ne sais pas s’il s’agit d’une fonction intrinsèque du gestionnaire de la communauté. Gérer du contenu et répondre aux commentaires est un travail, et le service client en est un autre.

Dans cet aspect, nous pouvons avoir des gestionnaires de communauté formés au service à la clientèle qui sont responsables du canal.

Méthodologie du Community Manager

Comme tout professionnel du marketing numérique, la gestion du community manager nécessite une méthodologie professionnelle pour une mise en œuvre correcte.

Par conséquent, vous devriez avoir / posséder ces éléments :

  • Guide de bonnes pratiques : un manuel ou un document qui rassemble les bonnes pratiques du community manager. Par exemple, n’achetez pas de fans ou ne créez jamais un calendrier de publication par réseau social. Vous pouvez par exemple déterminer comment créer un calendrier de publication, quels indicateurs ou KPIS minimum mesurer. De cette manière, le travail du community manager sera transparent, gagnant en crédibilité, en confiance et en professionnalisme.
  • Ethique: de nombreux professionnels n’ont pas encore appris ce terme. Eh bien, ce n’est ni plus ni moins que la rigueur et le jugement professionnel. N’attaquez pas, par exemple, la concurrence avec de faux profils qui humilient et nuisent à votre réputation. Ne jetez pas de fausses accusations et des mensonges … Cela ne nous empêche pas de planifier des actions professionnelles de « guérilla marketing » pour gagner vos principaux concurrents.
  • Guide de style : il s’agit d’un principe fondamental pour chaque marque. Au sein de la marque, vous disposez de sous-lignes par réseau social. C’est une erreur courante de trouver des marques qui respectent la chronologie que vous connaissez parfaitement lorsque vous avez changé de responsable de communauté. La marque ne peut pas appartenir à son manager
  • Pour cela, un guide de style est développé, par exemple:
    • Ton du message : s’il s’agit d’un ton formel ou corporatif, plus informel, plus proche,
    • Les types de sources : l’utilisation des majuscules et des exclamations.
    • Style graphique : pour les illustrations, les photographies et toutes les ressources utilisées par la marque.
    • Le type de langue et la manière d’écrire …
  • Si nous définissons tous ces concepts en fonction des valeurs et des attributs de la marque, nous créerons un profil social « humain » de la marque avec sa propre vie.
  • Modèles professionnels : partie fondamentale du travail. Modèle de calendrier de publication, modèle de tableau de bord ou KPIS, modèle de surveillance de profil social … Ils rendent notre travail efficace et efficient.
  • Portfolio d’outils professionnels : ce point est détaillé un peu plus bas mais il est essentiel d’utiliser des outils professionnels pour avoir une gestion professionnelle.

Fonctions du gestionnaire de communauté

À ce stade, il est maintenant nécessaire de s’impliquer dans la tâche pour expliquer un point conflictuel.

Que fait un community manager et que ne fait-il pas ?

Eh bien, les fonctions à exécuter par un CM sont les suivantes :

  • Atteindre les objectifs du marketing numérique, des médias sociaux et des réseaux sociaux.
  • Surveillez la marque. Vous devez savoir à tout moment ce qu’ils disent à propos de l’entreprise, des produits et des services. S’ils sont positifs, négatifs ou neutres.
  • Calendrier de publication pour chaque réseau social. Cela implique de définir préalablement les lignes de contenu stratégiques de la marque pour chaque réseau social. Il ne faut pas oublier que la marque doit communiquer un contenu sur mesure pour chaque réseau social. L’utilisateur ne recherche pas la même chose sur Twitter que sur Linkedin et sur Snapchat.
  • Générez une communication numérique pour établir des relations avec la communauté, les prescripteurs, les clients et les utilisateurs intéressés par notre contenu.
  • Analyse de l’activité des principaux concurrents de la marque.
    • Ce qu’ils font sur les réseaux sociaux.
    • Quel contenu ils publient.
    • Niveau de réputation en ligne.
    • Comment va votre communauté: niveau d’engagement et d’implication …
  • Identifier les influenceurs et les leaders d’opinion du secteur afin d’établir des synergies et des relations avec eux.
  • Suivi de tous les indicateurs et kpis.
  • Produire des rapports de suivi mensuels.

Compétences du Community Manager

Comme vous pouvez l’imaginer, le gestionnaire de communauté est un profil complexe qui doit fonctionner avec le client interne et le client externe. Et cela occupe une position charnière au sein du département du marketing numérique.

Pour cela, vous devez avoir les compétences et aptitudes professionnelles suivantes :

  • Soyez patient, car la communauté est composée de personnes. Par conséquent, vous recevrez des plaintes, des mauvaises manières, des commentaires négatifs que vous devez traiter avec calme.
  • Méthodologique : il est essentiel d’établir une méthodologie et de l’appliquer à la lettre. Avec cela, nous éviterons les erreurs, nous serons plus efficaces et efficients dans nos actions.
  • Écoute active: il est important de savoir écouter et contrôler ce qu’ils disent à propos de la marque ou de l’entreprise. Un pourcentage élevé du temps développé par le responsable de la communauté devrait être appliqué à cet égard.
  • Proactif : il ne s’agit pas uniquement de répliquer du contenu, il doit s’agir d’un profil actif, d’une réponse et d’une recherche. Soyez attentif aux tendances et réagissez aux événements imprévus ou aux attaques de trolls, par exemple.
  • Professionnel : il doit s’agir d’un profil professionnel formé à cet effet. Il est bon de croire que le profil professionnel du community manager peut être fait par n’importe qui !
    • Ordonné : si vous gérez plus de 10 réseaux, vous comprendrez ce que je veux dire. C’est un travail qui nécessite une planification quotidienne, des interventions, des lignes de contenu simultanées où l’ordre est essentiel.

Outils de gestion de communauté

outils du community manager

Pour développer sa gestion professionnelle, le responsable de la communauté doit utiliser des outils qui facilitent la vie.

Voici quelques outils utilisé dans le Community Mangement :

1. Programmez vos profils sociaux avec Hootsuite, Buffer ou Social Bro

2. Enrichissez votre contenu avec Feedly, en ajoutant du nouveau contenu.

3. Raccourcissez vos URL pour occuper moins d’espace et mesurez avec Bitly.

4. Mesurez la réputation du profil ou de la marque avec Klout ou Kred.

5. Mesurez ce qui se passe dans chaque réseau avec Facebook Insights ou Twitter Analytics.

6. Connaissez l’impact de vos actions sur le Web avec Google Analytics.

Erreurs à éviter par un gestionnaire de communauté

Voici quelques erreurs que vous devriez éviter :

  • Ne croyez jamais que le compte de la marque que vous gérez vous appartient.
  • Ne donnez jamais de réponses qui ne sont pas compatibles avec la marque et le guide de style.
  • Vous devez toujours ratifier toutes les sources d’informations.
  • Méfiez-vous de l’utilisation excessive et de l’abus de hashtag
  • Bien sûr, n’utilisez jamais d’outils que vous ne connaissez pas en profondeur.

Conseils de Community Manager à Community Manager

Pour terminer cet article, nous vous proposons quelques conseils professionnels qui vous aideront dans votre carrière de community manager.

  • Formation et davantage de formation : les professions du marketing numérique en général et de community manager en particulier ont besoin de formation continue.
  • Apprenez des meilleurs de votre secteur
  • Testez, mesurez et corrigez : ne jetez rien que vous ne puissiez mesurer. C’est la clé, nous allons donc mesurer le retour pour modifier, corriger ou améliorer les lignes et les actions qui ont fonctionné le mieux.
  • Planifiez vos actions : ce n’est pas un conseil, c’est une obligation !!! Vous devez avoir un plan de médias sociaux et un plan de marketing numérique.
  • Demander de l’aide et des conseils : quand on ne sait pas comment faire quelque chose, on demande de l’aide. Recherchez des tutoriels, lancez votre question dans les forums de professionnels comme vous, demandez à un blogueur …

 

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